Размышления на тему информационных кризисов…
«Давненько не брал я в руки шашки» - сказал Василий Иванович как-то своему ординарцу Петьке… Вот и я решил вернуться к своему сетевому дневнику, благо и блого поводов накопилось…
Так что можно и шашкой помахать.
Лирическое отступление. Почитал я тут и там о чем народ в своих блогах пишет и что на чужих комментирует.
И вот что понял: текст должен быть коротким (чтобы долго не читать, время не тратить), заголовок – ярким (чтобы внимание привлечь), а мысль – понятной (чтобы читателя в идиотское положение не ставить). Практически - журналистика американской школы.
И понял свою ошибку (имеется ввиду, первая статья этого блога) – длинно, заумно, сложно. Постараюсь исправиться. Тем более, уверен в том, что даже самую сложную мысль можно изложить простым и понятным языком. При том – коротко. А не получилось – сам виноват.
Так вот, к поводам и теме заголовка. Читал намедни тренинг (кстати, в помещении пресс-центра Лига-Бизнес информ – за что им огромное спасибо). Тренинг был посвящен теме «Типология информационных кризисов и превентивные антикризисные действия». Немного конечно заумно, но такая уж тренинговая традиция – называться наукообразно (считается, что это способствует продажам тренинга). Говоря простым языком – работали мы над темой: какими бывают и как зарождаются информационные кризисы, а также что стоит и чего не стоит делать в первые минуты «войны». Получилось достаточно весело и интересно (это мое авторское видение, участники могут высказаться самостоятельно). Даже нашли вполне приличное решение как можно было добкина отмыть в первые дни после слива компромата… Но речь не об этом, а кому интересно – читайте стенограмму тренинга на www.i-war.in.ua.
Так вот, прошел тренинг, я выспался, уровень адреналина в крови понизил и занялся рефлексией и самоанализом – что-то встревожило меня в поведении участников. Забыл сказать – участники были не только коллеги по цеху и «со стороны клиентов», но и действующие журналисты.
Так вот, искал я, что же меня тревожит, искал и, кажется, нашел.
Оказывается, по мнению очень многих моих коллег, их работодателей-бизнесменов и даже журналистов – информационные кризисы в Украине – это миф. А информационные наезды и сливы компромата – просто роковая случайность. Или банальная полоса непрухи.
Т.е. речь не идет не только о том, чтобы готовится к кризису и крепить обороноспособность страны, сиречь – компании. А даже не идет о том, чтобы занять активную позицию в самый разгар кризиса. А так же не о том, чтобы искать выходы из этого кризиса с пользой для компании, т.е. использовать кризис как ресурс роста и развития.
Посему, самая распространенная на сегодня «антикризисная» стратегия по методу «страуса» - голову в песок, авось пронесет и само собой это все как-то уляжется.
Более того, многие (ой, многие) компании и ТМ сами откровенно подставляются и напрашиваются на информационный кризис.
Что я имею в виду?
Пытался я как-то положить деньги в один крупный банк на оперативный депозит (это с которого можно снимать и который можно пополнять в любое время). Зашел к ним на сайт (кстати, жутко неудобный и не по делу навороченный) – все почитал. Все узнал. Выбрал филиал по дороге в офис. Заехал, ближе к 11 утра (начало работы у них в 9) и…
Вот тут все и началось. На ресепшине сидит две сонные барышни, одна из которых меланхолично покрывает лаком ногти, а вторая неспешно вещает в мобильный про какую-то чудную кофточку…
На мой скромный вопрос «как пройти в библиотеку», в смысле – «Где я могу открыть депозитный счет?», они хором отвечают – «Вы, шо не бачите? Мы заняты! А ваще вам туды, налево».
На лево - длинный извилистый коридор, в конце которого сидит несколько молодых людей в костюмах и галстуках. Снова повторяю вопрос.
Молодые люди переглядываются. Затем один из них, нехотя, бурчит: «депозит можно и у меня…» Я не буду издеваться над культурой речи (понимаю - у нас в стране образовательный кризис) и ехидничать на тему «не у меня», а «в банке». И что фразу «чему могу служить?» еще никто не отменял и т.п. Не буду. Суть не в этом. А в том, что сначала я доказывал менеджеру банка, что у них есть нужная мне программа, а он все отрицал как Зоя Космодемьянская. Пока я не ткнул его носом в их же буклет, лежавший на его же столе.
А потом я три раза заполнял от руки какие-то бумаги и анкеты.
Первый раз оказалось, что мне дали не ту пачку листов. Во второй раз – мне подсунули анкету добровольного социологического опроса самого банка. («Чтобы мы смогли вас еще лучше обслуживать!» Куда ж еще лучше?)
При этом мне не удосужились сказать, что это «по желанию». Ни фига себе, по желанию! Как вам вопрос: «Назовите марку и стоимость вашего автомобиля? Как давно вы его приобрели?» И еще пяток таких же «необязательных» вопросов, включая дни рождения моих детей. А внизу приписка крайне мелким шрифтом, о том, что я разрешаю использовать добровольно предоставленную мною информацию!
Заметьте, это все по отношению к человеку, который пришел давать деньги, а не брать… Более того, менеджер, когда я ему сказал, что я это заполнять не буду, сказал, что «ничем помочь не может, с них требуют»…
Ладно, отбился, не в первой (правда пришлось сослаться на Конституцию, пару законов и знакомых юристов). Но когда в завершении третьего этапа писательского жанра, случайно (!) выяснилось, что мне придется приехать в этот филиал еще как минимум раз - я вскипел.
Оказалось (случайно всплыло в разговоре), что мою карточку активируют только завтра и я должен приехать именно в это отделение лично положить на нее деньги. Я не спрашивал: почему мне не сказали об этом раньше? Классовая ненависть в глазах менеджера была достаточно красноречива. Я только спросил – что они могут сделать, чтобы попытаться сохранить в моем лице клиента, так как приезжать к ним еще раз я точно не буду.
Ответ был прост и незамысловат: «Ничем не могу вам помочь». У меня даже сложилось впечатление, что эта фраза – корпоративный девиз этого банка.
Попросил пригласить начальника отделения. Пришел какой-то Вася, угрюмого вида, который невнятно представился Бла Бланович, зам чего-то там по чему-то там. На вопрос «Где начальник отделения?» - ответил – «На выезде…» Прямо как прораб – на территории.
Ладно. Повторно излагаю суть ситуации, и прошу его принять меры по сохранению клиента. Он отвечает…
Правильно! «Ничем не могу помочь».
Плюю (мысленно, хотя, наверное, стоило хотя бы на пол). Ухожу. Еду на работу. Звонит знакомый. В сердцах жалуюсь. Вместе ругаем этот банк, он подкидывает еще одну историю. Второй звонок – алгоритм повторяется. Третий, пятый, десятый… Работа у меня связанна с широким и разнообразным кругом общения… За пару дней я успел поплакаться в жилетку человекам 30-40. Среди них были даже высокопоставленные сотрудники банков, в том числе и социоаналитик этого банка, которая с интересом узнала от меня об их «добровольном анкетировании» клиентов.
Я уже практически укрепился во мнении, что этот банк абсолютно не заинтересован в клиентах, но все же (для чистоты эксперимента) решаю сделать контрольный выстрел – заехать в еще один их филиал и повторить попытку всучить им свои деньги на хранение и укрупнение (как обещала мне реклама). А заодно убедиться, что на само деле они хороший, клиентоориентированный, банк, а мой предыдущий случай – просто роковая случайность.
Ура, мне даже улыбнулись! Хотя я зашел к ним всего за 30 минут до конца рабочего дня. Все сделали, даже деньги у меня приняли! Но на следующий день выяснилось, что карточка не активировалась. По телефону мне сказали, что это временный компьютерный сбой системы. Заработала она через неделю или две.
А через полтора месяца мне перезвонили из этого филиала этого же банка. Приятный женский голос сказал: «Вы тут хотели оформить Визу Голд, так вот – мы готовы! Вам только нужно оплатить страховку и завезти к нам ксерокопию вашего загран. паспорта. Жду вас сегодня не позднее 4-х часов дня». А я в это время был в Австрии. Упс… Это если цензурно.
Действительно, я по наивности хотел понадежнее защитить свои денежки, и попросил оформить мне «золото». Оставил номер телефона и попросил перезвонить, когда будет готово. Т.е. через две недели.
«Две недели – это для лохов, которые верят в рекламу. Полтора месяца – вот срок для конкретных пацанов!» Простите за жаргон, но на этом языке получается понятнее выражать свое отношение к ситуации.
А теперь, внимание, вопрос. Есть ли кризис в этом банке?
Ответ – нет. Потому как реклама идет, клиент валит косяком и конца края ему не предвидится. Отвалил один, пришло десять. Все путем.
Хорошо. Усложним задачку. А что если бы на моем месте оказался журналист?
Ответ – ну и хрен с ним, с журналистом. Все равно не напишет, потому как ленивый. А напишет – так все равно не напечатают, потому как у банка рекламный бюджет в несколько лимонов и редактора материал против рекламодателя просто не пропустят. Да и не принято в нашей прессе бесплатно кого-то ругать и критиковать.
Тогда, такая ситуация – заказное (от конкурентов) журналистское расследование: скрытая камера, проныра журналист и он-лайн эфир на каком-нибудь сайте с баннерами по всем боль-мень уважаемым ресурсам? Добкин - отдыхает.
Интересно, сколько реальных вкладчиков потеряет этот банк за день? За неделю? За месяц?
Ответ – это фантастика. Такого не бывает. Почему? Да потому что конкуренты еще не дозрели. У них та же ситуация и пока реклама идет и клиент валит, никто друг друга топить не будет.
Вот и получается, что информационных кризисов у нас в стране нет. И будут не скоро. Пока пресса не станет действительно заинтересована в новостях и читателях, пока конкуренция не станет жестче, а клиент – умнее и требовательнее. Пока…
А без кризиса – нет развития. Нет, и не будет. Сколько вывески не меняй и в какие международные группы не вступай, все равно... Сидят себе старые или молодые маркетологи и их начальники, осваивают бюджеты и их абсолютно не колышит какой-то там ритейл и вообще возможность кризиса. Потому что «мы большие и нам все по фиг». Большие? Возможно… Все по фиг? А вот это точно. Но вот куда смотрят акционеры и инвесторы? Неужели для них мои деньги лишние? Не верю.
И последний вопрос – зачем я все это написал?
Ответ. Может быть, кого-то этот текст заставит задуматься. А нет – так и Бог с ним.
Оглянулся я сейчас и понял – много написал. Сам же нарушил выявленное самим же правило блога: не пиши много!
Поэтому не буду описывать как можно и нужно было действовать этому или другому банку, чтобы не попасть в ситуацию микро или макро кризиса. И как, попав в него, выйти с прибылью, а не с убытком.
А буду подводить итоги. Кратко.
Банк этот не единственный. Сами знаете. Поэтому и вычеркнул я его название (хотя есть и свидетели и даже аудиозапись беседы на мобильном с этим замом кого-то там по чему-то там из первой части истории). Но в течение месяца я побывал еще в двух таких же банках и одной страховой компании. Поскольку стараюсь быть если не объективным, то честным – постольку взял и вычеркнул название. Не в конкретном банке дело – тенденция, однако.
Боле того, не только банки, но и разные другие далеко не финансовые компании в той или иной степени сами провоцируют собственные информационные кризисы.
При этом слово «кризис» воспринимается ими как «халепа», а не как «ресурс для роста и развития». Вот и прячут голову в песок и надеются что пронесет.
Прячьте, нам же, социальным технологам, лучше. Потому как превентив – копейка, а антикризис – рупь. Когда у вас начнется активная фаза информационного кризиса – сами позвоните, никуда не денетесь… А мы тоже никуда не денемся и снова побежим вас спасать.
А на последок – купил я сегодня пачку чипсов. Почитал, что на ней написано и захотелось написать ответ…
Вскоре читайте: «Хотели как красивей, а получилось как всегда. Размышление на тему информационных кризисов, часть 2-я».