Общение на форумах и блогах с потребителями наших услуг, я пришел к выводу о том, что мы, как и любая компания, работающая на рынке продуктов питания, общественного питания, нуждается в построении доверия на основании открытости и прозрачности работы компании.

Сфера общественного питания и розничной торговли в самом широком смысле слова, должна быть максимально открытой к общению с потребителями. Ведь посетители заведений общественного питания в прямом смысле слова беспокоятся о своем здоровье. Они подозревают, и часто небезосновательно, что им пытаются продать просроченные продукты под видом новых, они догадываются, что в кулинарных отделах супермаркетов реализуется то, что не продалось в свежем виде. И разрушить убежденность потребителей в отношении целых отраслей – задача невозможная для какой бы то ни было программы.

Но построить бренд на убежденности потребителей в качестве и безопасности вашего продукта – можно и нужно. И это выделит вас среди конкурентов. Почему нет супермаркетов, в которых не продавались бы просроченные продукты, почему потребители считают, что питание в недорогих ресторанах подобно игре в русскую рулетку?

Ну, во-первых, потому, что все те явления, которых опасаются потребители, имеют место быть.

Во-вторых, язык компаний – практически одинаков. Они все предлагают «качественный» товар по справедливым ценам, выпускают «уникальные» новинки. Каждый товар «уникален», каждая услуга «не имеет аналогов». Неужели кто-то этому верит? Кто-то еще не знает, что уникальное ноу-хау скорее всего окажется уникальным геморроем?

Компания может потратить миллионы на обеспечение качества продукта\услуги, но похоронить это качество собственной закрытостью. Убежденность потребителей в том, что в МакДональдсе продается «какая-то химия» настолько сильна, что стала угрожать бизнесу компании. И Мак показывает в рекламе свои заводы по производству котлет, а потом весь путь от этих заводов к вашему желудку. «Наша ряба» показывала грузовики, которые спешат доставить вам свежайшую курятину. Водочники (кажется, это была водка «Статус») водили экскурсии по заводу.

Конечно, мы не можем уверять (если не хотим выглядеть полными идиотами), что в наших компаниях нет проблем, например, с качеством, дистрибуцией, персоналом, производством и т.д. Но компания должна не просто иметь голос, вещающий на всю страну, она должна еще и слушать своих посетителей, слушать их претензии и предложения, несмотря на все свои недостатки и проблемы. Компания должна общаться, причем как можно более честно и прямо. Мы привыкли, что корпоративные пиарщики – безликие суперпрофи, «общающиеся» со своими клиентами языком официальных юридически выверенных пресс-релизов. Но на мой взгляд, открытость – это лучшее средство обнаружения и, в конце-концов, исправления проблем. А исправленные проблемы – лучшая реклама, способствующая формированию положительного имиджа компании. Ведь любой человек хочет внимания, значимости, авторитета. Нам нравится когда с нашим мнением считаются.

В нашей стране закрытость считается нормой. Но для компании может стать серьезным тормозом в развитии.