Социальные сети
делают мир меньше, а распространение информации – практически мгновенным.
Блоггеры, которые пишут постинги прямо на конференциях и семинарах, подростки,
с помощью смс делающие рецензии на новые фильмы во время премьерного показа
нового блокбастера – это реальность, которая наступает с невероятной скоростью.
Шум в социальных сетях не останавливают государственные границы, а негативная и
позитивная информация остается в них навсегда.
Так ли велико
влияние сети и той ее части, которая носит название «социальные сети», на
деятельность компаний, имидж брендов? Два месяца назад я решил исследовать это
для себя. Когда я промониторил словосочетание «Пузата хата» в блогах с помощью
поисковика http://blogs.yandex.ru/,
то нашел 1000 совпадений. Ежедневно «Пузата хата» упоминается в
двух-трех блогах. (при этом количество совпадений по страницам - 27600). И все
эти ссылки и упоминания, все обсуждения – не контролируются вообще никак, да и
не могут контролироваться. Но вот промониторить, послушать, что говорят,
принять участие в обсуждении, попытаться убедить – может быть, компании по
силам?
То есть
мониторинг бренда в социальных сетях мне показался важным моментом. Для себя я
решил мониторить форумы и блоги. Видеосервисы и сервисы размещения фото я решил
не просматривать. Они пока не очень распространены у нас, и как правило, не
касаются интересующей меня тематики.
В результате я
смог ответить себе на вопрос: Что же стоит мониторить брендам в социальных сетях?
- жалобы –
обязательно просматривать и отвечать на посты с жалобами на продукты и услуги
компании, а также на ее сотрудников. Увидеть жалобу как можно раньше – это шанс
отреагировать на нее, и предотвратить развитие негатива. Жалоба – это
возможность показать возможности компании решать проблемы. Практика показывает,
что быстрая реакция на жалобы в сети позволяет обернуть негатив на пользу
компании. Два месяца назад я зарегистрировался на форуме
http://www.kharkovforum.com/showthread.php?t=142907
когда увидел, что обсуждение
новой «Пузатой хаты» идет очень даже бодренько. Безусловно, я выступил не
инкогнито, и в первом же постинге представился.
Было много
вопросов, на которые пришлось отвечать. Некоторые были очень сложными. В
результате на сегодня в теме 295 постов, количество просмотров – 8213. Тон
сообщений значительно изменился. «Пузата хата» прочно обосновалась в
white
list
– списке компаний, которые
предоставляют качественные товары и сервис.
- позитивные
отзывы – похвала может выражаться в разных формах. Это позитивный опыт
использования товаров/услуг, обсуждения присужденных наград и т.д. Блоггеры не
стесняются в выражениях. То, что никогда не позволит себе рекламист и
PR
-специалист, спокойно делает блогер. Так, блогеры сравнивают различные
рестораны. После майских праздников появилась масса репортажей белорусов и
россиян о посещении Киева. Соответственно, в нескольких десятках таких
репортажей упоминается «Пузата хата». Чаще всего нас сравнивали с российскими
ресторанами «Му-му». По
большей
части
сравнение
было
в
пользу
ПХ
.
-
неудовлетворенные потребности. Если ваши клиенты постоянно сетуют на отсутствие
нужного им товара (например, размера обуви или одежды, блюда в меню,
дополнительной услуги, которую «хорошо было бы получить, даже за деньги») – вы
получаете возможность улучшить свой клиентский сервис. В социальных сетях очень
ценится внимание, умение слушать и отвечать.
- конкуренты.
Как правило, блогеры сравнивают качество конкурирующих товаров и сервисов. На
них не влияют юридические подразделения. Хотя их мнения не являются
объективными, но дают возможность понять, в чем лучше вы и в чем лучше
конкуренты. Причем вы увидите именно те отличия, которые будут значимыми для клиентов.
- аудит
бренда.
Бренд (англ. brand) (также товарный знак, торговая марка) — термин в маркетинге,
символическое воплощение комплекса информации, связанного с определённым
продуктом или услугой (Википедия).
С точки зрения потребительского психологии (consumer research) речь идёт о
бренде как об информации, сохраненной в памяти потребителей (там же). Если
принять во внимание последнее утверждение, то бренд – это сумма мнений,
обсуждений, мыслей о самом бренде (я не принимаю во внимание правовой аспект
данного понятия в рамках данного постинга). Таким образом, бренд не
контролируется корпорацией, владеющей маркой. Анализируя социальные сети,
компания имеет возможность понять, с чем ассоциируется ее товар/услуга, как ее
воспринимают, с кем\чем сравнивают. То есть – это возможность изучить свой
бренд, как ни парадоксально это звучит.
Ваши клиенты обсуждают вас, вашу сферу деятельности, ваших конкурентов. Для
них не важно, участвуете вы в этом процессе или нет. Но это важно для вас.
Отказавшись участвовать в разговоре, вы не сможете закрыть рот форумчанам и
блогерам. Прислушайтесь к ним, и вы получите возможность защитить репутацию
вашего бренда (а то и значительно улучшить ее), открыть новые возможности,
предотвратить возможные кризисы на ранней стадии. Хотя времени и сил это
требует немалых, это тоже из собственного опыта…