Как улучшит колл-центр с помощью унифицированных коммуникаций?

Как улучшит колл-центр с помощью унифицированных коммуникаций?

Унифицированные коммуникации (UC) играют стратегическую роль в формировании современного колл-центра, помогают организовать тесное сотрудничество и обучение персонала, управлять удаленной работой и, в конечном итоге, повысить уровень удовлетворенности клиентов.

1) Удаленная работа из дома 

За последние пять лет в деловом мире значительно увеличилась потребность в удаленных сотрудниках. Этот тренд сейчас распространяется и на колл центры. Тем не менее, один вопрос еще сдерживает колл-центры от внедрения гибкой работы: как культивировать атмосферу доверия и сотрудничества между удаленным работниками и теми, кто находится непосредственно в колл-центре? В этом случае на помощь приходят унифицированные коммуникации . UC пользовательская информация о присутствии, такая как «на связи», или «отошел», помогает персоналу быстро понять статус друг друга. Это означает, что персонал, который работает дома, доступен коллегам, и сам может легко воспользоваться их навыками и опытом, если нужна помощь в решении какой-либо задачи.

С UC любой сотрудник имеющий потребность, может быстро и легко найти нужного человека, независимо от того где он находится в организации. Это очень помогает при звонках сложных клиентов и улучшает результат первого звонка. В результате, оператор, обрабатывающий вызов, может легко избежать постановки на удержание вызова, и решить задачу немедленно, соединив клиента с коллегой, который имеет необходимые навыки. Это, в свою очередь, способствует удовлетворенности и удержанию клиентов.

2) На звонок отвечае т несколько человек

  UC дают возможность нескольким людям одновременно отвечать на звонок. Таким образом, пока эксперт решает проблему, его коллега может слушать и учиться в режиме реального времени. Унифицированные коммуникации позволяют клиентам, позвонившим по телефону, избежать разочарования и раздражения. Например, когда необходимо несколько раз перевести звонок с одного агента на другого – это раздражает клиентов. Отображая статусы коллег, унифицированные коммуникации позволяют сразу перевести вызов на свободного агента, а так же дают доступ к нужной информации путем обмена мгновенными сообщениями между коллегами.

Раньше, когда нужно было переводить звонки на внешних экспертов, это искажало учет обработанных с первого раза звонков, так как даже если запрос клиента был обработан с первого раза, внешний сотрудник колл-центра не имел доступа к CRM системе, чтобы ввести информацию об обработанном звонке. Сейчас, с унифицированными коммуникациями, такая возможность есть, и удаленный сотрудник может полностью контролировать процесс, от ответа на вызов до введения информации об обработке вызова в систему. Это дает колл-центрам истинную картину об успешной обработке вызова с первого раза. Этот показатель является важным как для колл-центров так и для агентов, так как он часто учитывается при премировании.

3) Управление удаленными работниками

Программное обеспечение UC легко интегрируется с существующими системами и просто в использовании. Информация о присутствии позволяет легко определить, какие удаленные работники на связи, а статистика – автоматически посчитать количество отработанных часов. Звонки направляются непосредственно через офисную коммуникационную систему по зашифрованным каналам связи через интернет. Таким образом, их стоимость чрезвычайно низкая, а надежность высока. Достаточно развернутая но в то же время простая отчетность, доступная менеджерам, позволяет контролировать и оценивать эффективность работы всех сотрудников, независимо от местонахождения. Взаимодействия могут быть отслежены с начала и до конца и все данные проанализированы в деталях.

4) Широкополосное аудио

По сравнению с традиционной телефонией, унифицированные коммуникации  обеспечивают лучшее качество звука, что создает положительное впечатления от разговора у клиента. Многочисленные исследования показали, что улучшение качества звука в колл-центре имеет значительное влияние на удовлетворенность клиентов и их склонность к покупке.

5) Многоканальное общение

Унифицированные коммуникации дают возможность компаниям равноправно использовать все каналы связи, применяя к ним одинаковую бизнес-логику и процессы, тем самым обеспечивая последовательное клиентское обслуживание. Клиенты имеют несколько вариантов общения с компанией и могут выбирать наиболее удобный им вариант, зная что, независимо от выбранного канала связи, их запрос будет обработан профессионально и оперативно.

6) Снижение затрат на обслуживание.

Внедрение Унифицированных коммуникаций может сократить общие затраты на техническое обслуживание колл-центра примерно на 20%, одновременно повышая его эффективность. Объединение различных коммуникационных каналов в единую систему обеспечивает последовательность в работе с клиентами и значительную экономию за счет консолидации системы, причем вам не обязательно полностью заменять все старое оборудование, оно так же может быть использовано.

          7) Непрерывность бизнес-процессов

Унифицированные коммуникации позволяют сотрудникам получить доступ к другим отделам и работать из дома так же, как если бы они находились в офисе за своим рабочим столом. Таким образом унифицированные коммуникации могут стать неотъемлемой частью непрерывного бизнес-процесса, например во время плохих погодных условий, забастовок общественного транспорта или каких-то крупных событий, таких как Олимпийские игры к примеру. В результате клиентский сервис работает непрерывно, а время отсутствия сотрудников на рабочем месте снижается. Аналогично, сотрудники могут использовать время в дороге или простаивание в пробке для работы. Для этого им необходим только интернет.